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Jul 02, 2023

Los incendios forestales sirven de advertencia a los proveedores de servicios tecnológicos: ¿están preparados?

Imagen de Geralt vía Pixabay. por Scott Campbell, CompTIA - 22 de agosto de 2023. Uli Kirkegaard estaba trabajando desde su casa el 8 de agosto en Lahaina, en la costa occidental de Maui, Hawaii, cuando llegó la alerta:

Imagen de Geralt vía Pixabay.

por Scott Campbell, CompTIA - 22 de agosto de 2023.

Uli Kirkegaard estaba trabajando desde su casa el 8 de agosto en Lahaina, en la costa occidental de Maui, Hawaii, cuando llegó la alerta: los incendios forestales en la isla se estaban propagando rápidamente y la ciudad tuvo que evacuar.

La noticia era esperada y no era la primera vez que se pedía a los residentes que se fueran a causa de los incendios forestales. Kirkegaard y su familia conocían bien el ejercicio. Tomaron pasaportes, algo de ropa y condujeron dos autos hasta una zona designada como más segura. Sin embargo, los incendios se estaban propagando tan rápidamente, exacerbados por los vientos de casi 80 millas por hora del huracán Dora que azotaba el sur de las islas hawaianas, que no tuvo tiempo de ir a su oficina al otro lado de Lahaina para recoger algunas cosas. Lo único que Kirkegaard y otros residentes de Maui podían hacer era esperar a ver qué se podía salvar... y tener esperanza.

Esta vez fue diferente. Los incendios arrasaron día y noche, destruyeron Lahaina y mataron a más de 100 personas en todo Maui. “Pensábamos que ya lo habíamos visto antes, pero era tan inmenso. Yo lo llamaría apocalíptico”, dijo Kirkegaard.

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Fuente: CompTIA

Al día siguiente, la policía seguía bloqueada la carretera hacia la ciudad, por lo que Kirkegaard aparcó y caminó dos millas para comprobar cómo estaba su casa. Se ha ido. “Vimos una devastación total. Caminamos entre el montón de cenizas y escombros. No quedó nada”, dijo Kirkegaard.

Y la pesadilla no había terminado. Todavía no era posible llegar al otro lado de la ciudad y tuvo una espera agotadora de otro día completo antes de que le notificaran que el edificio comercial que albergaba su negocio MSP, Pacific Tech Gurus, también había desaparecido por completo.

Así, todo su mundo estaba en desorden. Su hogar, sus empleados y clientes, y sus familias (todos en Lahaina) lo perdieron todo.

“Me sentí tremendamente triste. Si fuéramos solo nosotros, o unas pocas personas, la comunidad podría lidiar con eso. Pero toda la antigua ciudad de Lahaina ha desaparecido, una comunidad entera”, dijo Kirkegaard. “Es simplemente abrumador en este momento, pero tenemos que limitar nuestra visión y concentrarnos en cada tarea que tenemos entre manos, paso a paso. No hay otra manera”, afirmó.

Los desastres naturales son una amenaza constante para casi cualquier comunidad en todo el mundo: terremotos, huracanes, tormentas de nieve, tornados e incendios. Las empresas gastan mucho tiempo y dinero desarrollando estrategias sobre cómo responder a un desastre, pero la verdad es que es fácil volverse complaciente. No será tan malo. Sabemos qué hacer. Esto no sucede aquí. Hasta que lo haga.

Los MSP [proveedores de servicios gestionados] de Hawaii están luchando, con la tarea de ayudar a sus clientes a recuperarse mientras sus propias vidas y las de sus empleados también están sumidas en el caos. Para agravar el problema está la confusión y el sentimiento de abrumador. Cada uno responde a diferentes velocidades y sus necesidades y disponibilidad pueden cambiar en cualquier momento. Y es sólo el comienzo. La recuperación inicial puede ser la parte “fácil”. La reconstrucción puede ser mucho más desafiante.

Inmediatamente después, a los MSP que prestan servicios en Maui les resulta difícil planificar algo a largo plazo porque no saben qué van a hacer los clientes. Gran parte de la base de clientes de Pacific Tech Gurus eran restaurantes y hoteles que atienden a turistas. La reconstrucción de complejos turísticos enteros podría tardar meses en comenzar y años en completarse. ¿Y por dónde empezar? El propio Kirkegaard trabaja desde la casa de un familiar, pero eso no puede durar para siempre. La reconstrucción comenzará, pero Maui podría verse muy diferente a como era antes de los incendios.

“Podemos construir una nueva infraestructura de TI, pero yo no puedo construir una gran huella en el taller de otra persona de forma temporal. Estamos presentando reclamaciones de seguros, pero ¿dónde nos encontramos al salir de todo esto? Necesitamos vivienda permanente para mi familia y ¿dónde buscamos espacio para oficinas? ¿Buscamos una región donde haya menos riesgo de incendio pero estemos más lejos de los clientes, o buscamos estar más cerca de donde estaban nuestros clientes, si es que esos clientes regresan? —preguntó Kirkegaard. “Es difícil de evaluar. Lo que hago tiene algo que ver con lo que hace nuestra base de clientes”.

El objetivo inmediato es lograr que los clientes vuelvan a estar en línea y brindarles acceso a correo electrónico, nómina, cuentas por cobrar y otras aplicaciones para ayudar a determinar los próximos pasos.

“Estamos tratando de mantener mentalmente las cosas en marcha. El desafío ahora es determinar qué debemos hacer después de una perturbación importante”, dijo Kirkegaard.

El impacto de los incendios forestales se está sintiendo en todas las islas hawaianas, incluso en los MSP que no se encuentran en la zona directa del incendio.

Jason Stone, presidente y director ejecutivo de Tech Partners Hawaii, cuyo negocio tiene su sede en Maui pero tiene una oficina en Honolulu, en la isla de Oahu, pudo realizar una copia de seguridad de los sistemas de sus clientes de Maui y minimizar cualquier daño potencial.

Pero los vientos huracanados también dejaron sin acceso a Internet en Maui a primera hora del 8 de agosto, impidiendo que se realizaran copias de seguridad fuera del sitio. Los incendios no llegaron a Lahaina hasta esa misma tarde, por lo que muchos de sus clientes (hoteles y otros centros turísticos que dependen del turismo) sufrieron daños catastróficos.

“El único lado positivo fue que debido a que no había electricidad ni Internet, la mayoría de los clientes no estaban trabajando en sus oficinas, por lo que las copias de seguridad (del 7 de agosto) estaban actualizadas”, dijo Stone.

Tech Partners Hawaii tenía un plan de recuperación ante desastres (DR), pero no tenía en cuenta dos cosas, según Stone. En primer lugar, la desafortunada combinación de incendios y huracanes intensificó exponencialmente la amenaza en múltiples lugares. En segundo lugar, restaurar los datos de los clientes desde la nube llevó mucho más tiempo de lo esperado debido al ancho de banda y otros problemas: todos usaban sus sistemas a la vez. Muchos de los planes de recuperación ante desastres del MSP dependían de la restauración del hardware local y esas empresas perdieron todas sus oficinas, incluidos los dispositivos de respaldo y recuperación de datos, dijo Stone.

"Nunca habíamos previsto perder tantos sistemas a la vez en desastres catastróficos en la oficina y no habíamos mantenido suficientes aparatos BDR de repuesto en la isla para manejar la cantidad de restauraciones", dijo.

Artículo relacionado:Consejos empresariales para sobrevivir a un desastre natural (Parte 1: Gestión de empleados)

Los residentes de Hawái están bastante familiarizados con los grandes incendios. Históricamente, los agricultores de caña de azúcar queman los cultivos de caña de azúcar para quitar las hojas y cosechar los tallos restantes que contienen azúcar. Esto ha sucedido durante más de 100 años, dijo Derek Gabriel, cofundador y director ejecutivo de Ignite Solutions Group en Honolulu, Hawaii. "No es raro que las personas que crecieron en Hawaii conozcan el olor del fuego", dijo Gabriel.

La distribución de los hoteles y complejos turísticos de Maui también es muy diferente a la de las zonas turísticas de los Estados Unidos continentales, dijo Gabriel. Los complejos turísticos están más dispersos, a diferencia de las estructuras verticales con espacios más pequeños. Debido a que Hawái también está construido más sobre roca que sobre tierra, eso presenta desafíos adicionales a la hora de construir infraestructura de TI para empresas y hogares.

“Juro por Dios que iríamos a Kauai y tendríamos que subirnos a los cocoteros para colocar un punto de acceso”, dijo Gabriel.

Mientras tanto, los vientos alisios soplan de noreste a suroeste y el lado de sotavento de las islas tiende a ser muy seco. “Puedo conducir hacia el oeste y ver cactus en Oahu. Es toda una yuxtaposición”, dijo Gabriel. “La gente no es ajena a los incendios forestales, pero hasta este momento nunca han estado acompañados de estos vientos. Por eso se convirtió en una situación horrible. Y la gente se mostraba indiferente. Siempre decía 'los bomberos lo apagarán'. Agregue que nuestro estado no está muy preparado para esto, estamos en medio del Pacífico y tenemos dos semanas de comida en la isla, por lo que dependemos en gran medida de barcos y aviones. Tenemos mucha suerte de que los incendios no afectaran infraestructuras críticas más grandes, como aeropuertos o puertos importantes”.

A medida que las empresas buscan reconstruir infraestructuras de TI, incluso redes temporales en hogares u otras ubicaciones remotas, es de vital importancia incluir la ciberseguridad en cualquier discusión, dijo Gabriel. Con suerte, las lecciones aprendidas al trabajar de forma remota durante la pandemia de COVID-19 no se olvidarán y no se tomarán atajos.

“¿La quema de un edificio es un incidente cibernético? No. Pero la cibernética y la TI van de la mano. Por favor, por favor, incorpore la ciberseguridad a un plan de respuesta a incidentes”, dijo Gabriel.

Por un lado, si bien el daño físico puede haber terminado, todavía hay mucho daño virtual que se puede causar en Hawaii, advirtió Gabriel. Ya existe evidencia de recaudaciones de fondos falsas y estafas de phishing como medio para ingresar a redes personales y comerciales.

“Creo que lo peor está por llegar, desde una perspectiva cibernética. He registrado dominios para sacarlos de circulación. Siempre que hay dinero, hay gente intentando conseguirlo. Estamos haciendo muchas cosas de concientización, diciendo que tengan cuidado con las estafas. Vendrán a por tu dinero y eso añadirá insulto tras daño”, dijo.

Pero también es importante desarrollar y probar programas de respuesta a incidentes a medida que se reconstruyen las redes de los clientes desde cero.

“El mayor error que veo es que una gran mayoría de los MSP son PYMES. Y no predican con el ejemplo”, dijo Gabriel. “Se me ocurren un par de proveedores que nos ayudan a proteger, auditar y verificar nuestros sistemas. No conozco muchos MSP que hagan que un tercero verifique si lo están haciendo bien. Hay muchos MSP que funcionan por la gracia de Dios. No están preparados para esto. El número de desastres naturales no va a disminuir. Van a aumentar y hay que estar preparado. Haga conexiones en su comunidad. Es fácil pedir ayuda a alguien que conoces”.

Los MSP también pueden comunicarse con organizaciones como el Equipo de Respuesta a Emergencias de CompTIA, que es una iniciativa dirigida por voluntarios para ayudar a otros MSP necesitados.

Incluso las empresas que no fueron afectadas por los incendios podrían afrontar un largo camino hacia la recuperación.

“También tenemos clientes en el lado oeste de Maui que no se vieron directamente afectados pero no tienen electricidad ni Internet. Hemos estado trabajando con algunos socios locales para emparejar las conexiones Starlink con las unidades de cargador/batería solar que están implementando”, dijo Stone. “Después de la recuperación inicial de los datos de los clientes, brindar conexiones a quienes las necesitan ha sido nuestra prioridad número uno. Pudimos conseguir alrededor de 30 dispositivos Starlink y coordinarnos con organizaciones locales sin fines de lucro para brindar acceso gratuito a Internet a quienes lo necesitan”.

La electricidad se está restableciendo lentamente, pero podrían pasar hasta tres meses antes de que todos los hogares y negocios tengan electricidad, según Stone. “Internet es otra historia. Los servicios LTE y de datos móviles son irregulares. Los grandes proveedores han incorporado sistemas móviles para brindar conectividad de emergencia”, dijo. "He escuchado de todo, desde seis a 24 meses para restaurar Internet normal residencial y de clase empresarial de nuestros proveedores locales".

En retrospectiva, mantener la calma y la comunicación son fundamentales para afrontar una situación catastrófica, dijo Stone.

“Trabajamos con muchas personas y empresas que querían ayudar a los afectados directamente por el desastre. Hubo mucho esfuerzo superpuesto y confusión desde el principio. Hemos tratado de ser muy estratégicos con nuestra asignación de recursos para poder hacer la mayor cantidad de bien”, dijo Stone. “La comunicación es clave. Tan pronto como me enteré de lo que había sucedido, envié un correo electrónico a todos nuestros clientes con nuestro compromiso con ellos, lo que podían esperar de nosotros, haciéndoles saber si necesitaban algo (relacionado con la tecnología o no) que estábamos disponibles para ellos. Continuamos en contacto y reiteramos que estábamos allí para ayudarlos. Para aquellos clientes que sabíamos que habían perdido sus oficinas o se habían visto afectados, nos comunicamos directamente por teléfono para, primero, confirmar que ellos y sus seres queridos estaban bien y, segundo, preguntarles si estaban listos para seguir adelante y, de ser así, cómo hacerlo. "

Otros MSP hicieron lo mismo. Alrededor del 90% de los clientes de Pacific Tech Gurus tienen copias de seguridad en la nube, en comparación con sólo el 20% hace dos años, dijo Kirkegaard. El MSP había convencido a muchas empresas para que realizaran copias de seguridad fuera del sitio, pero eso no ofreció mucha ayuda porque no había electricidad ni Internet.

"Los clientes en la zona del incendio perdieron todo su hardware, es sólo polvo y metal derretido", dijo Kirkegaard. “Estamos haciendo cálculos con algunas empresas para ver si quieren reemplazar un servidor de 15.000 dólares o ir a la nube. El problema con la nube aquí es que hay una latencia para conectarse a los Estados Unidos continentales. Ochenta milisegundos no es lo suficientemente ágil para las personas que realizan contabilidad, guardan archivos PDF de gran tamaño o utilizan sistemas de gestión basados ​​en archivos”.

Al principio, el suministro de tecnologías de la información también era limitado en la isla.

“Fuimos a Costco y compramos computadoras portátiles y unidades SSD. Podemos incorporar su conjunto de datos en nuevas máquinas para ponerlas en funcionamiento. Pero todavía estamos esperando que las empresas tomen la decisión de continuar. ¿Creen que van a sobrevivir como entidad? No tienen un edificio y si es un restaurante o un hotel eso es un problema”, dijo Kirkegaard. “Es difícil pensar cuando tu vida está hecha trizas. Nos donaron toda la ropa nueva y mi esposa ni siquiera podía reconocer la ropa en la máquina porque no le resultaba familiar”.

Aún así, Kirkegaard y los otros MSP confían en que prevalecerán y que Maui regresará a pesar de las terribles circunstancias actuales.

“Para el lado oeste de Maui, el corto plazo será difícil. El resto de la isla sigue funcionando como de costumbre. El mundo no se detuvo. Queremos ser parte del proceso de reconstrucción y ayudar a Lahaina y a todo Maui a recuperarse de este horrible desastre”, dijo Stone.

“ Hemos tenido incendios antes. Pensamos en volver a la oficina y tomar la última imagen en una unidad USB, que sería menor. Pero luego vino el viento y la humedad bajó de 60 a 50 a 40, bajó a 28, con 94 grados Fahrenheit. Era tan irreal, pero muy real al mismo tiempo”, dijo Kirkegaard. “Cuando llegue el momento, todos nos convertiremos en trabajadores de la construcción; no hay otra manera”.